Is succes een keuze? Men zegt wel eens dat bepaalde mensen succesvol zijn of een succesvol bedrijf hebben. Maar was dat een keuze? Ik zou eerder zeggen dat daar een ambitie aan vooraf ging. En dat succes synoniem staat voor ‘hard werken’. Bovendien, wat is succes? Wanneer heb je succes? Als ik dat vertaal naar mijn branche, de horeca, dan is onze gast hiervoor onze graadmeter.
In de horeca werk je met mensen voor mensen. Het is een continu gevecht om de mensen die voor het bedrijf werken te laten bese en dat het succes van het bedrijf valt of staat met hun inzet. De gast is tenslotte de persoon die het salaris betaalt van deze mensen.
In onze branche komt het aan op mensenwerk. En mensen, die maken nu eenmaal fouten. Ze willen geen fouten maken, maar toch gebeurt het. Dat is helemaal niet erg, zolang onze
gast uiteindelijk toch met een tevreden gevoel vertrekt. Want tevreden gasten keren terug. Is er een klacht, dan nemen wij die serieus. Is er een probleem, dan lossen wij dat op. Al moeten we er rare capriolen voor uithalen.
Een gast heeft geen boodschap aan onderbezetting, late leveringen of wat dan ook. Mijn medewerkers hebben daar niettemin soms wel mee te maken. Dus zullen zij elke dag weer exibel moeten zijn, elke dag moeten inspringen op bijzondere situaties en tegelijkertijd nooit die lach op het gezicht verliezen. Want de gast komt hier voor rust en de inwendige mens. Die wil in ene goede harmonie en met smaak zijn maaltijd nuttigen. Niets meer, maar zeker niets minder.
Laatst sprak ik aan het einde van de dag een van onze serveersters. De gasten waren vertrokken en zij mopperde dat ze vandaag alle registers open had moeten trekken om de gasten tevreden te stemmen. Ze legde uit dat het een heel bijzondere dag was, waarop een aantal dingen tegenzat. Want een gast vond dat zijn biefstuk
te rauw was, een andere gast vond dat hij te lang op zijn ko e moest wachten en door een paar ziekmeldingen van collega’s moest ze heel hard lopen om alles bij te kunnen benen. Ik vroeg haar of de gasten uiteindelijk met een tevreden gevoel waren vertrokken. “Ja”, zei ze beslist. Toen vertelde ik haar dat ze een succesvolle dag achter de rug had gehad. En dat succes geen keuze is, maar meestal een kwestie van heel hard werken.
Ze moest lachen. Zo had ze het nog niet bekeken.
Klaas van der Valk is directeur Van der Valk Avifauna, is geboren in Rotterdam. Heeft vrouw en 2 kinderen. Hij doet vrij veel met sponsoring voor Alphense sportevenementen en andere goede doelen (samenloop van hoop, 20 van Alphen, Avond 4-daagse, Alphense wielerronde, stichting ouderenfonds) verder is hij ook nog hoofdsponsor van vogelpark Avifauna.
